“推進精細化管理 打造精品塑品牌”主題征文二等獎選登
論住宅批量精裝修施工的質量管理
2002年7月19日，原建設部頒布的《商品住宅裝修一次到位實施細則》中解釋“住宅裝修一次到位是指在房屋交付前，有功能空間收尾固定面全部鋪裝或粉刷完成，廚房和衛生間的基本設備全部安裝完畢，簡稱全裝修住宅”，通常我們稱之為精裝修。2008年住房和城鄉建設部發布《關于進一步加強住宅裝飾裝修管理的通知》，指出要完善扶持政策，推廣精裝修房。
精裝修房是市場細分的必然結果，滿足了部分購房者的需要，由地產商負責裝修，節省了購房者的時間，人們不必在緊張忙碌的同時，再去考慮自己的裝修問題，這是精裝修住宅最直接的優勢。精裝修的意義不僅僅是符合購房者省時、省力、省錢的愿望，也符合了當今國際社會和國家節約、環保、低碳、節能減排的要求；符合科學發展、和諧社會的原則，有利于提高人民群眾的生活質量，有利于裝修行業快速、健康的發展。
精裝修房的概念對于大多數中國老百姓還是新鮮事物，其發展僅有十幾年的時間。從經濟發展一般規律來看，當社會經濟發展到一定時期，凡是具有較強社會需求和較高技術含量的產業，必將以化工廠的大生產取代一家一戶的小作坊式生產。而從總體上看，精裝修不僅有廣泛的社會需求，而且從建設裝修設計、材料生產到施工過程、監督管理都具有較高的技術含量。
綜上所述，任何新鮮事物，必然經過艱苦的努力才能完善發展，精裝修房的困難與希望同在。本人從精裝修房的“批量”生產角度對質量管理進行思考，同時分析了質量管理對批量精裝房的重要性。從本文的分析中，可以對當下迅速發展的精裝修住宅產業做一點更深入的考察。
一、住宅批量精裝修的解析
當前建筑市場批量精裝修的比重仍然不高，除個別企業推行主流住宅100%精裝修，絕大部分企業則仍處于有限量地嘗試與摸索階段。批量精裝修房推廣的難點主要來自兩個方面：
（1）從消費者角度：一是認為精裝修房無法滿足個性化需求；二是自主裝修費用遠低于開發商所說的裝修成本；三是從大量已交付精裝房案例來看，所用材質檔次較低，質量問題較多，嚴重影響人們購置精裝修房的積極性；四是精裝修房總價較高，增加了購房者的稅務負擔。
（2）從開發商角度：一是精裝修房技術要求較高，工序繁雜，增加施工管理的難度，資金占用多，開發周期長，后續維保難，是吃力不討好的工程；二是精裝修房風格各異，購房者眾口難調，部品更新快，市場風險大。
二、批量精裝修的質量問題
質量一直是阻礙精裝修房發展的最大障礙，筆者認為造成這一結果的原因有以下三個方面：
（一）精裝修質量缺乏統一評判標準
標準是解決社會矛盾的準繩，社會分工、社會化大生產需要評判標準，才能保證經濟的正常運行。特別是與住宅相關聯的產品，其特點就更要求必須以標準作為基礎。而精裝修房近兩年來才推廣，屬于實驗階段，在很多方面都沒有精準的國家標準，因此雖然都是精裝房，但每個企業施工的檔次不一樣，建筑材料的使用也是參差不起。
開發商、購房者、裝飾企業、材料商之間的關系是無法協調的。在市場中，各方面利益制造主體的訴求是相對立的，標準是協調他們之間關系，統一他們訴求，使各方市場利益主體都能實現各自合法、合理利益的唯一途徑。
質量標準需要解決的有幾個方面：
（1）材料采購標準：精裝修房由于投資的差異導致質量的巨大差異，沒有相應的標準就分不出高、中、低檔，差異就無法衡量與確認。當下市場中材料、部品的價格差異也極大，同一產品價格能相差10倍以上，更重要的是相關經濟、技術指標未進行區分，無法做到公平、公正。比如同樣用的是諾貝爾的瓷磚，使用其品牌的高端系列產品，與使用其低端的工程系列產品，甚至于使用小廠貼牌的山寨產品，購房者無法分辨其差異，對開發商來說，選擇價格最優產品更符合其利益最大化的目標。
（2）施工企業標準：住宅批量精裝修是一個復雜的系統工程，需要比傳統家裝企業更規范，管理水平更高的高資質企業來完成。裝修企業由于自身管理投入差異，施工水平也存在巨大差異，開發商為節約成本，往往選擇施工費用較低的低資質的企業，甚至無資質的施工單位進行施工，而這類施工單位通常施工技術不夠規范，管理能力較低，從而造成精裝房質量成為購房者的投訴重點。
（3）質量檢驗標準：隨著住宅裝修行業的迅猛發展，新材料、新技術、新產品層出不窮，在性能、質量等方面，也需要相應的標準來判斷。退一步來說，即便不使用新產品、新技術，仍然采用舊有工藝，這些工藝流程也需要相關技術指標進行比對。舉例來說，為使室內墻面陽角順直，需要在墻面陽角處做暗護角，有的企業使用加強水泥工藝，規范點的企業采用暗埋成品護角配件，這兩種工藝的成本、質量完全不同，但是一般設計單位很少要求，社會上沒有強制規范進行約束，完全依靠施工企業管理人員來決定。
因此制定相應的質量標準才能更好的控制精裝房施工質量，而質量標準需要長期反復論證其實施的可行性，并且根據新工藝、新技術、新產品及時進行更新；有了質量標準還必須要有執行標準的決心，這不但需要社會制度的強制要求，也需要相關企業自覺執行的責任感，更需要施工人員能形成規范施工的行動力。
（二）毛坯房的質量缺陷遺留
精裝修是在主體結構的基礎上進行加工的，主體結構的好壞直接影響著裝修后的成果。而從近幾年精裝修房業主投訴的質量問題來分析，主要是滲漏水、墻面等部位裂縫、墻面層起皮等常見質量問題，這些質量問題有80%的原因是毛坯房施工質量缺陷造成，主要體現在：
（1）有防水要求部位的土建施工存在嚴重的質量隱患，如衛生間頂板混凝土振搗不實，特別是管根部位，加上防水材料與施工質量又存在問題，即便精裝修施工過程中又進行了防水處理，但由于結構沒有起到自防水作用，僅靠薄薄的化學材料防水是無法起到長久防水作用的，因而精裝修住宅業主入住后衛生間滲漏水的投訴率最高，同樣外墻、外墻門窗、屋面等部位的滲漏水也是由于土建施工質量較差造成的。
（2）天花、墻面起皮脫落的原因：一是土建單位為了彌補頂板、墻面不平，移交裝修前找平層粉刷過厚、空鼓面積較大，加上裝修企業施工作業造成的震動，更增加了空鼓部位的不穩定性；二是裝修過程中，精裝單位發現墻、頂板嚴重不平，通過裝修膩子找平，由于未能分層批刮，超厚的部分時間一長就會出現裂縫、空鼓、掉落。
（3）墻面與柱、梁之間材料不同導致交接處處理不當造成的裂縫較為普遍，凡涂料飾面的內墻，業主投訴裂縫過多，至于精裝修后業主對墻面開裂，陰陽角的投訴，其主要原因也是土建單位施工質量缺陷導致。凡是毛坯房施工質量問題，通過精裝修施工很難糾正其質量問題，勉強修補交給業主后，一旦業主投訴要求維修處理，其維修難度大、成本高，且很難徹底根治。造成其質量問題的最大原因在于項目相關方均過于追求自身效益，忽視了質量是效益的前提與核心這一重要關系。所以講求效益必須以不斷提高項目質量為前提，確立質量優先的戰略，以質量求效益。力求在毛坯房施工階段就把好質量關，選用符合規范的材料，采取正確的施工工藝，嚴格按照施工圖紙要求、施工規范進行施工，做好各節點的質量檢查，最大限度的降低和避免施工質量缺陷，從基礎上減少精裝房的質量問題。
（三）質量管理水平不能滿足精裝房需求
精裝修房發展年限不長，精裝工程管理人員主要有兩類：一類有長期施工經驗，對傳統精裝施工工藝非常了解，學歷不高，沒有系統學習過項目管理；另一類學歷高，從事精裝修行業年限短，有項目管理的理論基礎，但沒有較多的施工經驗，對精裝施工工藝的了解也停留在理論階段。因此在精裝修施工人員普遍素質較低的情況下，管理人員的管理水平也無法保證施工按質按量完成。
作為第三方存在的監理單位大部分派駐現場的監理人員缺乏施工經驗，且由于利益關系對監管工作敷衍了事，有的甚至連施工圖紙都不熟悉，完全無法確保施工安全、質量、投資和工期等滿足業主要求。
業主方的管理問題也不容忽視，作為主導者，業主方的意見和要求向來是施工單位無法拒絕的，而由于業主方往往不了解施工工藝流程，對于工程隱蔽驗收、節點驗收等關鍵工序驗收的拖延，造成施工單位工程延誤，而后又對施工單位提出不合理的工期要求；或是為了減少項目成本而不斷壓縮工程支出，造成施工單位為了保證自身利益而偷工減料。作為項目的設計方更是對項目的質量有著重要的影響，設計人員不但要有豐富的創造力，也要熟悉各種精裝修材料的特性，了解施工工藝流程，而完全具備這些素質的設計師歸于少數，設計人員長期處于室內進行圖紙創作，對于工藝流程一知半解，繪制出的圖紙自然無法滿足施工需求。
要解決這些問題，筆者認為執證上崗將是必然趨勢，嚴格審核從業人員的執業資格，定期復核、監督執業人員的業績情況，通過規范執業人員來規范施工質量。
三、批量精裝修的質量管理
（一）精裝修質量控制措施從提高產品質量方面，做好精裝修房的質量控制措施主要從幾方面入手：
（1） 精裝修設計納入建筑設計由于對精裝修設計的重要性認識不足，一是沒有意識到工程設計的技術價值；二是對工程的科學性缺乏認識，隨意憑主觀想象對工程設計進行干預；三是設計人員為了承接項目，從而過分迎合建設單位，接受不合理的設計要求。還有設計師注重裝飾而忽視一些使用功能、防水、防裂等方面的技術措施，圖紙上沒有明確寫明工程做法，致使施工人員憑主觀猜想進行施工。設計人員應全方位考慮問題，不僅僅為自己的設計服務，應聯系整棟房子，從實用、美觀、經濟、方便施工等方面考慮。
（2）抓好精裝修施工過程的質量控制裝修企業應做好前期介入工作，對正在施工或正準備驗收移交的住宅工程，從影響裝修質量和業主敏感的質量問題方面考慮，組織本單位技術人員徹底檢查、驗收，發現問題及時發書面通知給建設單位，要求整改，并對整改的過程進行跟蹤，以確保整改質量，把影響裝修質量的土建問題在正式裝修前解決；施工過程中各個分項工程的施工質量控制是確保整體裝修質量的關鍵，對于裝修企業來說，必須著重抓好事前、事中、事后控制這三個關鍵環節，才能有效確保裝修工程的質量。事前控制就是在工程正式開工前，根據工程實際情況，考察選用優秀、責任心強的管理人員與專業技術力量強的專業班組，組成能滿足項目需要的施工團隊；組織工程管理人員與各專業班組長，認真熟悉圖紙，并制定切實可行的施工方案、保障措施、工程進度計劃、材料采購供應計劃等，確保工程的進度及工程質量；事中控制就是工程施工過程中每個工序、各個專業、各個施工環節的質量檢查、驗收與把控，通過多環節的檢查、驗收，及時發現、根除質量隱患；事后控制就是在工程施工結束但未移交業主的時間段內，建立全面細致的成品保護，并對裝修工程進行全面徹底的驗收、核查，將質量問題在移交前徹底解決。
（3）加強竣工驗收目前精裝修還沒有相應實用的驗收標準，檢測隊伍魚龍混雜，檢驗工程顯得形式化，沒有真正意義上的檢驗。在國家標準還沒有出來之前，應根據建筑的設計圖紙，設計標準進行檢驗，也可通過對室內空氣質量的檢測，判斷建筑材料是否合格。
（二）全面質量管理在精裝修房中的運用
全面質量管理（TQM）是一種全員、全過程、全企業的品質管理，它指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到永續經營的目的。全面質量管理是世界各國普遍采用的先進的質量管理方法，其內涵是指質量管理的范圍不僅僅限于產品質量本身，而是包含質量管理的各個方面，即將質量管理工作從施工擴大到設計、招標、施工準備、材料采購、施工、銷售及物業管理等各個環節；將項目質量擴大到工序質量、工作質量和管理質量。所以，全面質量管理是一種涵蓋全員、全面、全過程的質量管理體系。
全面質量管理在項目質量管理中的應用需要強化幾點重要思想：
（1）質量效益的思想。質量與效益既是相互統一的又是相互矛盾的。合理的質量可以減少質量事故，降低項目的返工費和維修費，同時又可以降低項目的運營費用。但是，質量越高，需要的費用就越高，項目的效益就可能會降低。例如：精裝房的成品保護，這部分的費用很難得到業主的認同，所以有些施工單位就忽視了成品保護的重要性，容易造成墻面陽角磕碰、瓷磚破損、木飾面劃傷等問題，影響了精裝房交房質量及交房時間，因此產生的返工費用并不比多做成品保護的費用低。所以，如何處理質量與效益的辯證統一關系是解決精裝房質量問題的核心部分。項目相關方不能只看到自身的效益，應該認識到質量是效益的前提與核心，求效益應以質量為中心。
（2）以人為本的思想。在影響項目質量的諸多因素中，人的因素是首要因素。提高項目質量的根本途徑在于不斷提高所有項目參與者的素質，充分調動和發揮人的積極性和創造性。對于精裝房項目參與人員來說，在項目進行過程中，不但項目管理人員要樹立質量精神和質量意識，項目施工人員也應該明確項目的質量目標，通過全員參與項目質量管理，提高精裝房批量施工的質量。
（3）預防為主的思想。在項目質量管理中以預防為主，就是要預先分析影響項目質量的各種因素，找出主導因素，并采取措施加以控制。例如：住宅精裝修中出現最頻繁的墻面開裂問題，出現開裂的因素有：與梁、板結合處水平裂縫、與混凝土柱（墻）拉結鋼筋施工不當、兩墻體交接處做法不當、砌體灰縫飽滿度偏低、厚度未滿足規范要求且不均勻、洞口過梁長度不夠引起墻裂縫、墻身埋設線管開槽處出現裂縫等；若門洞上角產生斜向貫通裂縫，引起開裂的因素就最可能是過梁長度不夠。其預防措施有：圖紙會審時應注意設計具體要求、可采用預制混凝土過梁、采用鋼筋磚過梁時，入墻長度不宜小于250mm。在施工前做出預防措施，保證項目整體活動在受控的狀態下進行，能避免后期整改、補救程序，減少因此造成的返工費用，提高精裝修住宅項目的整體質量。
全面質量管理的核心理念是顧客滿意、附加價值和持續改善，建立以PDCA循環為基礎的持續改善的管理體系。全面質量管理活動的運轉離不開管理循環的轉動，因此，改進與解決質量問題，保證精裝修房質量符合規范，都要運用PDCA循環的科學程序。提高精裝房質量，必須先提出目標，即制定質量計劃，這個計劃不僅包括目標，也包括實行這個目標需采取的措施；計劃制定后，就要按照質量計劃進行實施，檢驗工程是否實現了預期效果，沒有到達預期的目標，就要通過檢查找出問題和原因；最后進行處理，以滿足精裝房交房標準。
住宅批量精裝修項目是由大小不同的管理循環所構成的完整體系，通過循環，將項目的所有質量管理活動有機聯系起來，環環相扣，保證項目整體質量。而這一循環需要一個合理的周期，并保證其處于上升的趨勢。當下住宅批量精裝修的質量問題愈來愈得到重視，隨著精裝修施工的質量管理不斷得到提高，相關規范相繼出臺，不久的將來，住宅精裝修的質量問題不會再成為人們的困擾。
作者姓名：盧曉華
所屬公司：廈門盛仕興建筑裝飾有限公司